การเปลี่ยนหรือคืน สินค้าทำได้แค่ไหน(นักช็อปควรรู้)

เมื่อเดือนกันยายน 2005 ที่ผ่านมาบรรดาห้างสรรพสินค้าและดิสเคาน์สโตร์ รวมถึงคอนวีเนียนสโตร์หรือร้านสะดวกซื้อได้ร่วมลงนามในบันทึกข้อตกลงว่าด้วยความร่วมมือกำหนดมาตรฐานการรับประกัน คุณภาพสินค้าและบริการร่วมกับกรมการค้าภายในเพื่อเป็นการยืนยันว่า สินค้าที่มีการจำหน่ายในห้างสรรพสินค้าได้มาตรฐานและรับประกันคุณภาพของสินค้า ซึ่งรายละเอียดการรับประกันสินค้าของแต่ละห้างเป็นอย่างไร เชิญตรวจสอบกันได้ในบทความนี้เลยนะคะ



ไม่พอใจสินค้า เรายินดีคืนเงิน นักช้อปโดยทั่วไปมักเข้าใจว่าการเปลี่ยนหรือคืนสินค้านั้นจะทำได้เฉพาะ กับสินค้าที่ชำรุดบกพร่องหรือผลิตมาไม่ได้มาตรฐานเท่านั้น แต่ความจริงแล้วการเปลี่ยนหรือคืนสินค้านั้นทำได้แม้กระทั่งสินค้านั้นไม่ได้มีปัญหาแต่อย่างใด เพียงแค่คุณไม่ชอบใจมันเอาดื้อๆ คุณก็สามารถเปลี่ยนหรือเอาเงินคืนได้ ในห้างสรรพสินค้าบางแห่งคุณอาจจะเคยเห็นป้ายแบบนี้บ้างแล้ว " ไม่พอใจสินค้า เรายินดีคืนเงิน " ซึ่งหมายความว่า สำหรับสินค้าที่คุณจ่ายเงินซื้อนำกลับไปถึงบ้านแล้ว แม้ว่าตัวสินค้ามันจะไม่มีความผิดอะไร ไม่มีความเสียหายชำรุดบกพร่อง เพียงแต่แค่คุณเกิดความรู้สึกไม่พอใจสีสันหรือรูปทรงของสินค้า ( แม้ว่าตอนที่อยู่ในห้างคุณจะรู้สึกพอใจเอามากๆก็ตาม ) คุณมีสิทธิ์ขอคืนสินค้าเปลี่ยนเป็นเงินคืนได้



แล้วคุณเคยลองพิสูจน์ข้อความเช่นว่านั้นหรือไม่ว่าทำได้จริงหรือเปล่า วารสารฉลาดซื้อได้ทดลองส่งอาสาสมัครไปซื้อสินค้าราคาปกติตามร้านค้าที่อยู่ในความรับผิดชอบของห้างสรรพสินค้าและดิสเคาน์โตร์ทั้งหมด 7 แห่ง เป็นห้างสรรพสินค้า 4 แห่ง คือ



1 . ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล สาขาลาดพร้าว

2. ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ สาขางามวงศ์วาน

3. ห้างสรรพสินค้าตั้งฮั่วเส็ง สาขาธนบุรี

4. ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน สาขารัชดาภิเษก



และเป็นดิสเคาน์สโตร์ 3 แห่ง คือ

1 . คาร์ฟูร์ สาขาบางปะกอก

2. บิ๊กซี สาขาสุขสวัสดิ์ และ

3. เทสโก โลตัส สาขางามวงศ์วาน



โดยมีเงื่อนไขให้กับอาสาสมัครว่าให้ซื้อสินค้าที่ขายในราคาปกติ ขายโดยร้านหรือบูธที่เป็นส่วนของห้างสรรพสินค้า ( ไม่ใช่ร้านที่เข้ามาเช่าพื้นที่ ) และเมื่อซื้อสินค้ามาแล้ว 1-2 วันให้นำสินค้าไปคืน โดยขอคืนเงินที่จ่ายไปทั้งหมดไม่ใช่เป็นการเปลี่ยนสินค้าแทน โดยมีข้ออ้างว่าไม่พอใจสินค้าด้วยสาเหตุที่ไม่ใช่ความชำรุดบกพร่องของตัว สินค้า เช่น ไม่ชอบสีสันหรือรูปทรงที่เลือกไป เป็นต้น

ผลการสำรวจมาตรการการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้าเพื่อความพอใจของลูกค้าผลที่ได้คือ ดิสเคาน์สโตร์ทั้ง 3 แห่ง ยอมคืนเงินให้กับลูกค้า โดยคาร์ฟูร์และบิ๊กซีขอจดชื่อที่อยู่ของลูกค้าไว้ ในขณะที่ เทสโก โลตัส ยอมคืนเงินให้โดยไม่มีการจดข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าแต่อย่างใด

สำหรับกลุ่มห้างสรรพสินค้าพบว่า



* ห้างสรรพสินค้าตั้งฮั่วเส็ง

เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้ากับพนักงานขาย พนักงานขาย ไม่ยอมให้คืนสินค้าแต่เสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน แต่เมื่อลูกค้ายังยืนยันต้องการคืนสินค้าเหมือนเดิม พนักงานขายก็ยังไม่ยอมคืนให้ ท้ายที่สุดอาสาสมัครได้ไปติดต่อที่จุดบริการลูกค้าของห้างสรรพสินค้าจึงได้รับเงินคืน



* ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน

เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิมพนักงานขายบอกให้ไปติดต่อที่แคชเชียร์ของแผนกสินค้านั้น ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถคืนเป็นเงินได้ ( ทั้งๆ ที่มีป้ายเขียนไว้ว่า รับประกันความพอใจ เปลี่ยนคืนสินค้าสำเร็จได้ภายใน 5- 1 0 นาที แสดงไว้อย่างชัดเจนที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์ ) และได้ออกเป็นใบคูปองใช้แลกซื้อสินค้าในห้างแทนมีอายุ 30 วัน จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าเรากำลังทดสอบมาตรการการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้าของห้างกับผู้บริหารระดับสูง ทางห้างจึงคืนเงินให้ พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลงโทษกับการประพฤติตัวที่ไม่เหมาะสม ของพนักงาน แคชเชียร์และพนักงานขาย



* ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์

เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิมพนักงานขายและแคชเชียร์ปฏิเสธ ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถคืนเป็นเงินได้และได้ออกเป็นใบคูปองใช้แลกซื้อสินค้าในห้างแทน แต่มีระยะเวลาเพียง 1 วันเท่านั้น จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าห้างกำลังถูกทดสอบมาตรการการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้า กับผู้บริหารระดับสูง ทางห้างจึงคืนเงินให้ พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลง โทษกับการประพฤติตัวที่ไม่เหมาะสมของพนักงานขาย



* ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล

เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิมพนักงานขายบอกให้ไปติดต่อที่แคชเชียร์ของแผนกสินค้านั้น ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถให้คืนเป็นเงินได้ จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าเรากำลังทดสอบมาตรการการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้าของห้างกับผู้บริหารระดับสูง ทางห้างจึงคืนเงินให้ พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลงโทษกับการประพฤติตัวที่ไม่เหมาะสมของพนักงานขาย และแจ้งว่าหากลูกค้าต้องการเปลี่ยนหรือคืนสินค้าให้ไปติดต่อที่จุดบริการลูกค้า ( ซึ่งอยู่ที่ชั้นสอง คนละชั้นกับจุดที่มีปัญหา ) จะดีที่สุด



จะเห็นได้ว่าแม้จะมีข้อตกลงดังกล่าว ( ซึ่งตามจริงหลายๆ ห้างก็มีข้อตกลงการเปลี่ยนหรือคืนสินค้ามาก่อนหน้านี้ตั้งนานแล้ว ) แต่ในทางปฏิบัติคุณอาจพบปัญหาได้ โดยเฉพาะกับพนักงานขายของห้างสรรพสินค้าที่สนใจเปอร์เซ็นต์ยอดขายมากกว่าหัวใจในการบริการลูกค้า ไม่สนใจที่จะคืนเงินให้กับลูกค้า ทั้งๆ ที่ลูกค้าได้แสดงเจตน์จำนงค์อย่างชัดเจนแล้ว ซึ่งหากผู้บริหารของกลุ่มห้างสรรพสินค้าไม่มีการปรับตัว เช่น ไม่มีการเข้มงวดกวดขันอบรมพนักงานขายที่ดีพอหรือไม่มีจุดบริการลูกค้าที่เห็นเด่นชัดทุกชั้น ทุกแผนก ก็อาจกลายเป็นจุดอ่อนของห้างสรรพสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเข็ดขยาดจนต้องหันไปใช้บริการกับกลุ่มดิสเคาน์โตร์ใหญ่ๆ ได้ง่าย สำหรับผู้บริโภคที่มีปัญหาในการขอเปลี่ยนหรือขอคืนสินค้าให้ติดต่อกับฝ่ายประชาสัมพันธ์หรือผู้บริหารระดับสูงของห้างทันที



กรณีสินค้าชำรุดบกพร่องเปลี่ยนหรือคืนได้เพียงแค่วันที่ห้างกำหนดจริงหรือ ?



ความรับผิดเพื่อชำรุดบกพร่อง

ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ม . 472 ในกรณีที่ทรัพย์สินซึ่งขายนั้นชำรุดบกพร่องอย่างใดอย่างหนึ่งอันเป็นเหตุให้เสื่อมราคาหรือเสื่อมความเหมาะสมแก่ประโยชน์อันมุ่งจะใช้เป็นปกติก็ดีประโยชน์ที่มุ่งหมายโดยสัญญาก็ดี ท่านว่าผู้ขายต้องรับผิด ความที่กล่าวมาในมาตรานี้ย่อมใช้ได้ทั้งที่ผู้ขายรู้อยู่แล้วหรือไม่รู้ว่าความชำรุดบกพร่องนั้นมีอยู่ ม .473 ผู้ขายย่อมไม่ต้องรับผิดในกรณีดังจะกล่าวต่อไปนี้ คือ



( 1 ) ถ้าผู้ซื้อได้รู้อยู่แล้วแต่ในเวลาซื้อขายว่ามีความชำรุดบกพร่องหรือควรจะได้รู้ เช่นนั้นหากได้ใช้ความระมัดระวังอันจะพึงคาดหมายได้แต่วิญญูชน

(2) ถ้าความชำรุดบกพร่องนั้นเป็นอันเห็นประจักษ์แล้วในเวลาส่งมอบและผู้ซื้อรับเอาทรัพย์สินนั้นไว้โดยไม่อิดเอื้อน

(3) ถ้าทรัพย์นั้นได้ขายทอดตลาด ม . 474 ในข้อรับผิดเพื่อชำรุดบกพร่องนั้น ท่านห้ามมิให้ฟ้องคดีเมื่อพ้นเวลาปีหนึ่งนับแต่เวลาที่ได้พบเห็นความชำรุดบกพร่อง



หลักเกณฑ์และเงื่อนไขการรับคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่ของห้างสรรพสินค้าต่าง ๆ นั้น ในทางกฎหมาย มีลักษณะเป็นคำมั่น ซึ่งหากทางห้างไม่ปฏิบัติตามคำมั่นที่ให้ไว้กับผู้บริโภคจะมีผลเป็นการผิดสัญญา อย่างไรก็ตาม หากสินค้าชำรุดบกพร่องทางห้างจะต้องรับผิดชอบทุกกรณีตามกฎหมาย ( มีอายุความ 1 ปี ) โดยไม่เกี่ยวกับเงื่อนไขการรับคืนสินค้าซึ่งห้างเป็นผู้กำหนดขึ้นส่วนจะรับผิดชอบในลักษณะใดนั้น ก็ต้องพิจารณาตามความบกพร่องที่เกิดขึ้น เช่น การคืนเงิน การเปลี่ยน